“왜 우리 팀원들은 점점 의견을 덜 내는 걸까?”
“나는 언제나 열려 있다고 강조하고 있는데…”
많은 리더가 이러한 고민을 한다. 회의에서 팀원들이 점점 말을 아끼고, 적극적으로 의견을 내지 않는다면, 이것은 참여 부족이 아니라 더 깊은 문제가 숨어 있을 수 있다.
조직 내에서 직원들의 목소리(voice) 는 의견 개진을 넘어 문제 해결과 혁신을 촉진하는 핵심 요소이다. 하지만 모든 직원이 같은 방식으로 목소리를 내는 것은 아니다. 어떤 직원들은 조직을 개선하기 위해 끊임없이 아이디어를 제안한다. 반면, 시간이 지나면서 점점 침묵을 유지하는 직원들도 있다. 직원들이 의견을 내는 것에는 위험이 따른다. 상사의 반응이 부정적이거나, 조직의 분위기가 개방적이지 않다면 직원들은 자신의 생각을 표현하는 대신 입을 다무는 것이 더 안전하다고 느낄 수 있다.
그렇다면, 직원들은 왜 침묵을 선택하는 걸까? 그리고 리더는 어떤 행동을 통해 팀원들이 지속적으로 목소리를 낼 수 있도록 도울 수 있을까?
직원의 목소리가 조직에 미치는 영향
직원들의 목소리는 조직을 더 나은 방향으로 변화시키기 위해 건설적인 의견, 아이디어, 제안을 표현하는 행동을 의미한다. 즉, 직원들이 불만을 이야기하는 것이 아니라, 조직의 성장과 발전을 위해 건설적인 제안을 하고, 기존의 방식에 도전하는 것이 핵심이다. 직원의 발언 행동은 조직에 긍정적 효과를 가져온다.
- 문제 해결과 혁신 촉진: 직원들이 현장의 문제를 솔직하게 지적하고 개선안을 제시할 때, 조직은 빠르게 대응할 수 있다.
- 팀워크와 협업 강화: 심리적 안전감이 높은 조직에서는 팀원들이 서로 의견을 나누며 더 효과적으로 협력한다.
- 직원 몰입도와 이직률 감소: 자신의 목소리가 존중받는다고 느끼는 직원들은 조직에 대한 애착과 몰입도가 높아지며, 이직률이 감소한다.
그러나 직원들이 언제나 자유롭게 목소리를 내는 것은 아니다. 많은 직원은 “내가 이런 의견을 내도 괜찮을까?”, “상사가 내 의견을 무시하면 어떡하지?” 라는 고민을 하며 침묵을 선택한다. 이때 중요한 것이 바로 리더의 행동이다. 리더가 어떤 태도로 직원들의 의견을 대하는지에 따라, 조직에서 의견 개진이 활성화될 수도 있고, 사라질 수도 있다.
리더의 행동이 직원 목소리에 미치는 영향
중국 인민대학교 Xin Liu 외 교수진은 리더의 행동이 직원들의 심리적 안전감을 조성하고, 직원들이 지속적으로 의견을 개진하는 데 어떤 영향을 미치는지 두 가지 실험을 통해 입증했다. 연구진은 두 가지 실험적 접근법을 통해 이 문제를 탐구했다
연구 1.
미국의 한 대학에서 201명의 실험 참가자를 모집하여 시나리오 기반 연구를 진행했다. 참가자들은 게임 개발 회사의 직원 역할을 맡고, 상사의 결정에 대해 의견을 개진할지, 침묵할지를 선택하는 상황을 설정했다. 참가자들은 임의로 네 가지 그룹에 배정되었다.
① 낮은 의견 개진 & 겸손한 리더
② 낮은 의견 개진 & 공격적인 리더
③ 높은 의견 개진 & 겸손한 리더
④ 높은 의견 개진 & 공격적인 리더
연구진은 참가자들에게 상사의 두 가지 행동에 대해 다음에도 의견을 지속적으로 낼 의향이 있는지를 측정했다.
- 겸손한 행동(humble behavior) : 자신의 약점을 인식하고 완벽한 사람은 없다는 인식을 전파, 직원들의 기여를 인정하고 감사하는 태도, 피드백을 요청하고 다양한 의견을 수용하는 태도
- 공격적인 행동(abusive behavior) : 공개적으로 비난하는 행동, 직원의 성과를 인정하지 않음, 정신적으로 위축시키는 무시와 경멸적인 언어 행동, 권력을 이용해 직원을 통제하려는 태도
[ 연구 결과 ]
- 겸손한 리더와 함께한 참가자들은 심리적 안전감이 높아졌으며, 지속적으로 의견을 내겠다는 의향을 보임
- 공격적인 리더와 함께한 참가자들은 심리적 안전감이 낮아졌으며, 이후에는 침묵할 가능성이 커짐
연구 2.
연구진은 중국의 6개 기업에서 181명의 직원과 그들의 상사(팀장)를 대상으로 설문조사를 진행했다. 상사들은 직원들의 실제 의견 개진 행동을 평가했고, 직원들은 자신의 상사의 행동과 조직 내 권력 차이, 심리적 안전감을 평가했다. 한 달 후, 동일한 직원들을 대상으로 후속 설문을 진행하여, 리더의 행동이 이후에도 직원들의 의견 개진 지속성에 영향을 미쳤는지를 분석했다.
[연구 결과]
- 겸손한 리더는 권력 차이를 줄이고(power-equalizing effect), 심리적 안전감을 높여 지속적인 의견 개진을 촉진함.
- 공격적인 리더는 권력 차이를 강화하고(power-exploiting effect), 심리적 안전감을 낮춰 직원들의 의견 개진을 억제함
직원들은 왜 침묵할까?
1) 권력 차이 인식
“이 조직에서는 팀장의 결정이 절대적이야. 내가 의견을 내봤자 바뀌지 않을 거야.”
직원들은 리더와 권력 차이가 크다고 느낄수록 직원들은 자신의 의견이 무시될 것으로 생각하고 침묵을 선택한다.
2) 심리적 안전감 부족
“지난번 회의에서 내 의견을 냈다가 팀장이 면박을 줬어. 다음부터는 그냥 조용히 있는 게 낫겠다.”
상사가 부정적인 피드백을 주거나 공격적인 태도를 보이면, 직원들은 의견을 내는 것이 위험한 행동이라고 인식한다.
3) 리더의 공격적인 행동 방식
“네가 뭘 알아?! 그건 말도 안 되는 생각이야.”
리더가 겸손한 태도를 보이면 직원들은 적극적으로 의견을 내지만, 리더가 공격적이거나 무시하는 태도를 보이면 침묵하게 된다.
직원의 발언을 높이는 리더가 실천할 수 있는 행동 3가지
리더가 직원들의 지속적인 의견 개진을 유도하기 위해 실천할 방법은 무엇일까?
1. 의견을 존중하는 겸손한 피드백을 제공하라
직원이 의견을 제시했을 때 참여를 인정하고, 긍정적인 반응을 보여야 한다.
“중요한 아이디어네요. 더 자세히 말해줄래요?” 같은 문장을 사용하면 직원들은 더욱 자신감을 느끼게 된다.
2. 심리적 안전감을 조성하라
“틀려도 괜찮아” 라는 메시지를 반복적으로 전달하여 다양한 의견을 수용하는 태도를 보이는 것이 중요하다.
의견을 낸 직원이 눈치 보지 않도록 “이런 의견을 내줘서 고마워요”라는 말을 적극적으로 활용한다.
직원이 새로운 아이디어를 낼 때 공개적인 자리에서 비판하는 것을 피하고, 피드백은 개인적으로 제공하자.
3. 리더가 먼저 배우고 성장하는 모습을 보여라
“나는 이 분야에 대해 잘 모를 수도 있어요. 당신의 의견이 궁금합니다.”
이러한 겸손한 태도를 취하면 직원들이 더 자유롭게 의견을 개진할 수 있다.
리더의 행동이 조직 내 목소리를 결정한다.
조직 내에서 직원들이 지속적으로 목소리를 내는지, 아니면 침묵을 선택하는지는 리더의 행동에 달려 있다. 겸손한 리더는 자신의 한계를 인정하고, 직원들의 강점을 존중하며, 피드백을 적극적으로 수용한다.
이러한 환경에서는 직원들이 자신의 의견이 가치 있다고 느끼고, 지속적으로 조직을 개선하려는 목소리를 내는 것이다. 반면, 공격적인 리더는 직원들을 공개적으로 비난하거나 의견을 무시하고, 권력을 이용해 조직을 통제하려 한다. 이러한 환경에서는 직원들이 점차 의견을 내지 않게 되고, 결국 조직은 창의적 사고와 혁신을 잃어버리며, 문제 해결력이 떨어지는 결과를 초래한다. 리더가 문을 열어놓고 있다고 해서 직원들이 자유롭게 목소리를 내는 것은 아니다. 중요한 것은 리더의 태도와 반응이 직원들에게 ‘말할 수 있다’는 확신을 주는가? 이다.
지금, 이 순간, 당신의 팀원들은 침묵을 선택하고 있지는 않은가?
조직 내 목소리를 지속시키기 위해, 리더로서 나의 행동을 점검해보자.
