김팀장은 최근 새로운 업무 방식을 도입했다. 기존 방식보다 효율성이 높아질 것으로 기대했지만, 업무를 수행하는 직원들의 반응이 미묘했다. 그래서 팀원들에게 물었다.

“새로운 업무 방식이 어떤가요? 진행하는 데 어려운 점이 있나요?”

하지만 직원들은 잠시 침묵하더니, 대부분 고개를 끄덕이며 “괜찮습니다.“, “별문제 없습니다.”라고 짧게 답했다. 김팀장은 뭔가 이상하다고 느꼈다. 몇몇 직원들은 내가 보기에도 뚜렷이 불편한 기색을 보였고, 특정 프로세스에서 오류가 발생하는 모습도 보였지만, 아무도 솔직한 의견을 내놓지 않았다.

“정말 문제가 없는 걸까? 아니면 솔직한 피드백을 하는 것을 두려워하는 걸까?”

이것이야말로 많은 조직에서 발생하는 문제다. 직원들은 리더의 질문에 적극적으로 피드백을 주는 것이 아니라, 형식적인 답변으로 상황을 넘기거나 침묵을 선택하는 경우가 많다.

직원들은 왜 나에게 솔직한 의견을 말하지 않을까?

리더는 직원들에게 피드백을 요청하면서 이렇게 생각할 수 있다.
“나는 열린 마음으로 물어봤는데, 왜 아무도 솔직하게 말하지 않는 걸까?”

하지만 문제는 직원들이 리더가 정말 솔직한 피드백을 원하는지 확신하지 못한다는 것이다. 혹시라도 부정적인 피드백을 하면 리더와의 관계, 평가, 커리어에 불이익이 있을까 걱정하는 것일 수 있다. 또한 이전 경험에서 피드백을 말했지만, 실제 반영되지 않았거나 무시된 경험이 있다면 직원들은 다시는 피드백을 주지 않는다. 이미 결정된 사안을 리더가 형식적으로 질문하는 것 뿐이라고 인식하게 되어 더욱 침묵을 선택한다.

피드백을 요청하는 행동은 직원들이 자신의 업무 수행을 개선하고 성과를 향상시키는 중요한 전략이다. 그렇다면, 리더는 직원들이 피드백을 적극적으로 요청하도록 하기 위해 무엇을 해야 할까? 이 글에서는 리더의 겸손한 행동이 팀의 심리적 안전감과 피드백 문화를 만드는 방법을 탐색한다.

겸손한 리더가 직원의 피드백 추구 행동을 촉진한다.

리더십 연구에서 리더의 겸손은 조직 내 피드백 문화를 형성하는 데 핵심 요소로 작용한다. Miami 대학의 Hu & Liden(2018)의 연구에서는 사회학습이론(Social Learning Theory)을 기반으로, 겸손한 리더가 어떻게 직원들의 행동을 변화시키는지를 분석했다. 그들은 다양한 산업군에 종사하는 75명의 팀장과 그들과 함께 일하는 241명의 팀원을 대상으로 심층 조사를 실시했다.

첫째, 리더의 겸손은 직원의 입을 여는 핵심 key다. 분석 결과, 자신의 한계를 인정하고 직원을 존중하는 겸손한 리더일수록 팀원들이 느끼는 심리적 안전감은 비례하여 높아졌다. 그리고 이렇게 형성된 안전감은 직원들이 상사에게 업무 피드백을 적극적으로 요청하게 만드는 결정적인 연결고리가 되었다. 즉, 리더가 먼저 낮아질 때 직원들은 비로소 “저 좀 도와주세요”, “이 부분은 어떻게 하면 좋을까요?”라고 말할 용기를 얻는다는 것이다.

둘째, 고용 불안이 높은 상황일수록 겸손한 리더십은 빛을 발한다. 조직이 구조조정이나 경기 침체 등 외부 환경이 불안할 때, 직원들은 본능적으로 움츠러든다. 실수를 지적받는 것이 곧 평가 하락이나 해고로 이어질까 두렵기 때문이다. 그러나 직무 불안이 높은 상황에서도 리더가 겸손한 태도로 심리적 안전감을 제공한다면, 직원들의 피드백 요청 행동은 오히려 더 강하게 나타났다. 불안한 직원들은 자신의 가치를 증명하고 생존하기 위해 피드백을 절실히 원한다. 이때 리더가 괜찮다, 함께 해결하자는 신호를 준다면, 직원들은 두려움을 이겨내고 성장을 위한 피드백을 적극적으로 구하게 되는 것이다.

결국, 리더의 겸손은 평온할 때도 중요하지만, 조직이 위기에 처했을 때 구성원들이 숨지 않고 문제를 해결하러 나오게 만드는 가장 강력한 무기가 된다.

조직 내 피드백 문화를 만드는 3가지 전략

그렇다면, 조직 내에서 피드백을 요청하는 문화를 만들기 위해 리더들은 어떤 행동을 해야 할까? 다음 세 가지 전략이 효과적이다.

1. 리더부터 피드백을 요청하라

리더가 먼저 피드백을 요청하는 모습을 보이면, 직원들도 이를 자연스럽게 학습하게 된다.

“내가 진행한 프로젝트에 대해 어떻게 생각하세요?”
“이번 회의 방식이 어땠나요? 개선할 점이 있을까요?”

이처럼 리더가 자신의 한계를 인정하고 직원들에게 조언을 구하면, 직원들도 피드백을 요청하는 것이 자연스럽게 받아들여질 것이다.

2. 피드백 요청을 긍정적으로 보상하라

직원이 피드백을 요청하는 순간, 이를 인정하고 보상해야 한다. 피드백을 요청한 직원에게 감사의 표현을 하거나, 요청한 피드백을 실제로 반영하여 변화를 보여주어야 한다. 이렇게 하면 직원들은 피드백 요청이 조직에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 체감하고 더욱 적극적으로 행동할 것이다.

3. 심리적 안전감을 구축하라

리더가 “틀려도 괜찮다”는 메시지를 지속적으로 전달해야 한다. 실수를 인정하는 리더의 태도를 보여주고, 새로운 아이디어와 피드백을 자유롭게 교환할 수 있는 환경을 조성해야 한다. “내가 이 부분은 잘 모르는데, 도움을 받을 수 있을까요?”라는 나의 한계를 인정하는 태도를 보이면, 직원들도 피드백을 요청하는 것에 대한 두려움이 줄어든다. 이러한 조직 문화가 자리 잡으면, 직원들은 자신의 의견을 개진하는 것을 두려워하지 않게 된다.

직원들이 자유롭게 피드백을 요청하고, 심리적 안전감을 느낄 때 조직은 더욱 강해진다. 리더의 겸손함은 직원이 팀의 기여할 수 있는 적극성을 만든다. 리더의 말 한마디가 피드백 문화를 바꿀 수 있다. “내가 틀릴 수도 있다, 여러분의 의견이 필요합니다”라는 말로 시작해보자. 완벽한 리더로 혼자 이끄는 팀이 아닌, 팀원들과 함께 만드는 팀을 만들어가길 바란다.