리더는 왜 신뢰를 잃을까?
“리더가 약속을 어겼을 때, 팀원들은 이를 어떻게 받아들일까?”
“어떤 리더는 실수를 해도 여전히 신뢰를 받고, 어떤 리더는 작은 잘못으로도 신뢰를 잃는 이유는 무엇일까?”
IT 스타트업의 CEO는 최근 직원들에게 “올해 성과급을 지급하겠다”고 공언했다. 하지만, 시장 상황이 급변하면서 회사의 재정 상태가 악화되었고, 결국 성과급 지급이 어려워졌다. CEO는 직원들에게 솔직하게 사정을 설명했지만, 팀원들의 반응은 엇갈렸다. 일부 직원들은 “CEO가 우리를 배신했다”고 느끼며 불만을 표출한 반면, 일부는 “우리 CEO는 여전히 신뢰할 수 있는 리더”라고 말했다. 같은 상황임에도 불구하고 리더에 대한 신뢰는 왜 다르게 유지될까? 그 차이는 행동적 성실성(Behavioral Integrity), 언행일치와 정보의 공정성에 있다.
리더의 언행일치와 신뢰, 왜 설명이 중요한가?
조직에서 신뢰를 형성하는 가장 중요한 요소는 리더의 행동적 성실성(Behavioral Integrity)이라 부르는 언행일치를 꼽을 수 있다. 행동적 성실성이란, 리더가 말한 것과 실제 행동이 얼마나 일치하는지를 의미한다. 즉, 얼마나 언행일치하는가에 달려 있다. 직원들은 리더의 말과 행동이 일치할 때 신뢰를 형성한다. 언행일치가 높은 리더는 직원들의 신뢰를 꾸준히 축적되어 위기를 맞아도 신뢰를 유지할 가능성이 높지만, 언행일치가 낮은 리더는 약속을 지키지 못할 경우 급격한 신뢰 하락을 경험한다.
하지만 리더가 아무리 언행일치를 유지하려고 해도 현실적으로 모든 약속을 지킬 수는 없다. 기업 환경은 급변하며, 예기치 않은 변화 속에서 리더가 원래 계획했던 약속을 지키지 못하는 경우가 발생한다. 그렇다면 리더가 약속을 지키지 못하면, 직원들은 이를 어떻게 받아들일까?
“리더를 신뢰할 수 없어”
“이해는 되지만, 그래도 실망스러워”
“이런 상황이면 어쩔 수 없지. 그래도 신뢰할 수 있다”
이러한 차이를 만드는 요소는 리더가 변화를 어떻게 설명하느냐, 바로 정보 공정성에 달려 있다. 정보 공정성이란, 조직 내 의사결정이 구성원들에게 충분히 설명되고 정당한 이유가 제공되는 정도를 의미한다.
즉, “왜 이러한 결정이 내려졌는지”에 대한 충분한 정보가 제공될 때, 직원들은 이를 받아들이고 신뢰를 유지할 가능성이 높아진다. 리더의 언행일치가 신뢰 형성에 결정적인 요소라면, 정보 공정성은 그 신뢰가 유지되도록 돕는 보호 장치와 같다. 리더가 약속을 어길 수밖에 없는 상황에서 정보 공정성이 신뢰에 미치는 영향을 분석한 연구 결과를 살펴보자.
리더의 신뢰 방정식, 언행일치 + 정보 공정성
연구 1. 리더의 약속 위반이 직원들의 신뢰에 미치는 영향
연구팀은 미국의 다양한 산업에서 근무하는 108명의 직장인을 대상으로 4주간 신뢰 변화를 측정했다.
1) 연구 방법
참가자들은 매주 자신의 상사에 대한 신뢰도를 평가했으며, 심리적 계약 위반(약속 불이행)이 신뢰 속도에 미치는 영향을 분석했다.
신뢰 속도(trust velocity)는 초기 신뢰 수준과 비교하여, 매주 변화하는 신뢰도를 수치화하여 측정했다.
2) 연구 결과
- 리더가 약속을 지킨 경우, 직원들의 신뢰는 오히려 유지되거나 증가했다.
- 반면 리더가 약속을 지키지 못한 경우, 리더의 신뢰는 빠르게 감소했으며, 행동적 성실성 평가도 낮아졌다.
즉 리더가 약속을 어기면 신뢰만 잃는 것이 아니라 ‘이 리더는 말과 행동이 다르다’는 부정적인 평가까지 받게 된다는 것이다.
연구2. 신뢰를 유지하는 정보 공정성의 영향
연구진은 154명의 대학생을 대상으로 실험 연구를 진행하여, 리더가 정보적 공정성을 높일 경우 신뢰 속도를 조절할 수 있는지 검증했다.
1) 연구 방법
참가자들은 가상의 조직 시뮬레이션에서 리더의 의사결정을 경험했다.
참가자들은 2(심리적 계약(약속 이행) 위반: 있음 vs. 없음) × 2(정보적 공정성: 제공 vs. 미제공) 그룹으로 나누고, 리더의 행동적 성실성과 신뢰 속도 변화를 측정했다.
2) 연구 결과
- 정보적 공정성(충분한 설명)이 높은 경우, 약속 불이행이 발생하더라도 신뢰 속도의 하락 폭이 -0.07로 감소했다.
- 하지만 정보적 공정성이 낮은 경우, 신뢰 속도는 급격히 하락했다(-0.22).
리더가 언행일치를 유지하면서 정보적 공정성을 높일 경우, 신뢰 속도를 조절할 수 있다는 것이 확인되었다. 즉, 리더가 말과 행동을 일치시키기 어려운 상황에서는 그 이유를 투명하게 공유하는 것이 신뢰를 유지하는 핵심이다.
리더가 신뢰를 유지하려면 정보 공정성을 높여라 !
이 연구 결과를 바탕으로, 리더와 조직문화 담당자가 언행일치를 강화하고 신뢰 속도를 조절할 수 있는 전략을 제시한다.
1. 약속을 어길 수밖에 없는 경우, 반드시 솔직하게 설명하라. 리더는 변화를 직원들에게 투명하게 공유해야 한다. 할 수 없다고만 말하는 것이 아니라, 왜 그런지 설명해야 한다.
“이번 인센티브 지급이 어려운 이유는 X이며, 이를 보완하기 위해 Y를 진행하겠습니다.”
“현재 시장 상황이 급변하여, 기존의 약속을 이행하기 어려운 상황입니다. 하지만 우리는 가능한 대안을 찾고 있습니다.”
2. 리더십 의사결정을 투명하게 공개하라. 직원들은 변화 자체보다 변화의 이유를 몰라서, 정보를 모르기 때문에 불안해 한다. 직원들에게 어떤 과정으로 결정 되었는지 설명하는 것이 필요하다.
“이번 결정은 XX의 필요로 인해 이루어졌으며, 우리는 직원들의 의견을 반영하여 Y 방향으로 조정할 예정입니다.”
3. 신뢰가 무너졌다면, 회복을 위한 대책을 마련하라. 신뢰는 한 번 깨지면 복구하기 쉽지 않지만, 솔직하게 인정하고 대책을 마련하면 회복할 수 있다.
“이번 결정으로 인해 실망하셨을 것을 압니다. 앞으로 이런 상황이 재발하지 않도록 다음과 같은 방안을 고려하고 있습니다.”
가장 신뢰받는 리더는 완벽한 리더가 아니다. 변화 속에서도 자신의 언행일치를 유지하고, 직원들에게 정보를 투명하게 공유하는 리더가 신뢰를 얻을 수 있다. 조직이 변화하는 과정에서, 나는 직원들에게 충분한 설명을 제공하고 있는가? 를 생각해볼 필요가 있다. 결국 신뢰받는 리더는 ‘왜’라는 질문에 답할 줄 아는 리더다.
리더로서 여러분은 어떻게 설명하고 있나요?
